Onderzoek Klachtenbehandeling Leiderdorp

De Rekenkamercommissie Leiden-Leiderdorp heeft onderzoek gedaan naar de wijze waarop de gemeente Leiderdorp omgaat met ideeën, vragen, meldingen en klachten van inwoners. Dit kan en moet beter blijkt uit het rapport.


Uit het onderzoek blijkt nu dat de bestaande systemen en afspraken binnen de gemeente Leiderdorp onvoldoende garantie bieden dat de inwoners goed en op tijd worden geïnformeerd. Door de wijze waarop het ambtelijk apparaat in Leiderdorp georganiseerd is, is het proces van afhandeling van signalen van inwoners heel kwetsbaar: het proces is te persoonsafhankelijk. Hoewel de inwoners over het algemeen de inzet van en bejegening door medewerkers van de gemeente als positief ervaren, leidt die kwetsbaarheid soms tot problemen.


De Rekenkamercommissie raadt daarom aan signalen beter te registeren en de inwoners slimmer te informeren. Het gaat niet alleen om de vraag of de inwoner al dan niet ‘krijgt wat hij vraagt’, maar ook of hij gehoord wordt, of hij serieus wordt genomen en of zijn signaal waar nodig leidt tot (ander) beleid. Uit het onderzoek blijkt dat soms signalen wel worden opgepakt, maar de inwoner hier verder niet over geïnformeerd wordt. Dit is een gemiste kans. De Rekenkamercommissie adviseert om betere interne afspraken te maken, scherpere doelen te stellen en de nodige investeringen te doen om beter aan te sluiten bij de verwachtingen van de bewoners van Leiderdorp.


Het onderzoek is onder begeleiding van Hans van Egdom en Marije van den Berg van de Rekenkamercommissie uitgevoerd door onderzoeksbureau Hiemstra en De Vries.

 

Downloads

Aankondigingsbrief Klachtenbehandeling Leiderdorp

Aanbiedingsbrief rapport 'Signalen vertalen'

Rapport 'Signalen vertalen'

Persbericht

 

Behandeling in gemeenteraad van Leiderdorp


Het rapport is op 13 december 2019 openbaar gemaakt. Het College van B&W is om een bestuurlijke reactie gevraagd. De raadsleden zullen voor de inhoudelijke behandeling van het rapport kennis kunnen nemen van de reactie van het College. Er zal een raadsvoorstel worden vastgesteld waarin de raad vastlegt welke aanbevelingen overgenomen worden. Voorafgaand aan deze discussie zal de Rekenkamercommissie een korte toelichtende presentatie geven.