Elektronische dienstverlening

In de bestuursovereenkomst van het College is de ambitie opgenomen dat Leiden de komende jaren de meest klantvriendelijke gemeente wordt. Deze ambitie sluit aan bij de verwachtingen van burgers, bedrijven en instellingen, naar een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt. De Rekenkamercommissie Leiden heeft daarom een kort onderzoek uitgevoerd naar de elektronische dienstverlening door de gemeente Leiden.

De gemeente geeft op dit moment uitvoering aan deze ambitie door een aantal maatregelen zoals de inrichting van een Klant Contact Center, het herorganiseren van interne processen om klantgerichter te kunnen werken en het beperken van regelgeving. Na een fase van voorbereiding komt het de komende tijd aan op het doorvoeren van deze veranderingen.

E-mailcontact kan beter

Eerdere ambities over bijvoorbeeld het aantal formulieren, die via het web gedownload kunnen worden, zijn inmiddels gerealiseerd. Ook bij vergelijkingen met andere gemeenten scoort Leiden zeer positief. De laatste stadsenquête laat echter zien dat er ook nog wel duidelijke verbeteringen mogelijk zijn. Zo weet een groot deel van de Leidenaren de informatie op de site nog niet gemakkelijk te vinden. Ook blijkt uit het onderzoek van de Rekenkamercommissie dat veel (beleids)documenten niet via de gemeentelijke website te vinden zijn. Tot slot kan de kwaliteit van het e-mailcontact nog verbeterd worden. De Rekenkamercommissie beveelt aan hier gericht actie op te zetten met meetbare resultaten.

Voor het realiseren van deze ambitie naar de meest klantvriendelijke gemeente is zowel een verandering in houding en gedrag nodig, als een actieve politieke sturing. Dit vereist niet alleen aansturing en monitoring door het ambtelijk management maar ook door de Raad. Vragen die hierbij gesteld kunnen worden zijn onder andere: Hoe stelt de Raad vast of Leiden de meest klantvriendelijke gemeente van Nederland wordt. Welke budgetten zijn nodig om deze ambitie te realiseren en is het mogelijk via elektronische dienstverlening de burgers, bedrijven en instellingen goed te bereiken of zijn daar andere dienstverleningen voor nodig en vervolgens wat kost dat?

Downloads